«Il nostro obiettivo: confermare la posizione di leader»

La Posta intende rispondere alle nuove esigenze dei clienti in materia di mobilità e connessione, continuando lo sviluppo della sua rete. Nell’intervista la direttrice generale Susanne Ruoff parla dei cambiamenti determinati da questo sviluppo per i clienti e per la Posta.

27.10.2016
Foto: Simon B. Opladen

Questa settimana la Posta ha comunicato i progetti per l’ulteriore sviluppo della rete postale. Quali sono, secondo lei, i principali cambiamenti?

Si tratta soprattutto di due aspetti: da un lato, nei prossimi anni aumenteremo le possibilità di accesso della Posta dai circa 3700 punti odierni a oltre 4000. Nelle filiali, continueremo a puntare su un mix di filiali gestite autonomamente e formati alternativi quali filiali partner. Ciò significa anche che la trasformazione delle filiali gestite autonomamente continuerà al ritmo attuale anche nei prossimi anni. Dall’altra parte, nel quadro dello sviluppo della nostra rete, puntiamo a ottenere maggior trasparenza nei confronti dei clienti e della politica attraverso un approccio del tutto nuovo.

Cosa intende ottenere la Posta con questa maggiore trasparenza?

Quando si parla di rete postale, si parla dell’accesso quotidiano alle nostre prestazioni, di vicinanza e anche di tante emozioni. Una questione che sta molto a cuore ai nostri clienti, nel vero senso della parola. Dal momento che la società è in continua evoluzione, anche la nostra rete deve continuare a svilupparsi. Per farlo, ci servono comprensione e sostegno, e solo attraverso un dialogo più intenso con la popolazione e la politica possiamo ottenerli.

Le filiali partner possono ottenere lo stesso grado di accettazione di una filiale gestita autonomamente?

Assolutamente sì, e spesso questo accade già oggi. Negli ultimi anni, le filiali con i partner si sono affermate sempre più e riscuotono consenso soprattutto grazie agli orari di apertura, con cui soddisfano le attuali esigenze dei clienti. Solo un esempio di ciò che questo può significare concretamente: a Wallbach, nel Cantone di Argovia, grazie all’attivazione di una filiale partner, la fascia oraria per le operazioni postali è stata ampliata da 35 a 81 ore settimanali. Con questo modello, negli ultimi anni è significativamente aumentata anche la soddisfazione dei clienti, che al momento è pari a quella delle filiali gestite autonomamente.

Tuttavia, ogni volta che una filiale gestita autonomamente diventa una filiale partner, si incontrano resistenze...

È vero ed è comprensibile: è una questione di abitudine, di ciò a cui ci si è affezionati. Ma non possiamo affrontare gli sviluppi della società lasciando tutto com’è. In molti casi, i nostri clienti non utilizzano più le filiali gestite autonomamente in modo tale da renderne sostenibile il mantenimento. Abbiamo bisogno di nuove possibilità di accesso che corrispondano agli stili di vita dei clienti. È questo che dobbiamo offrire loro, ed è di questo che dobbiamo convincerli a ogni singola trasformazione! In tale contesto, naturalmente occorre anche discutere in loco con loro dei cambiamenti necessari. Uno sviluppo come questo non può avvenire nell’ombra, altrimenti non ci si potrà stupire se i cambiamenti non saranno condivisi.

Come dobbiamo immaginarsi il coinvolgimento della popolazione?

Come già detto, vogliamo intraprendere nuove strade e puntare su un dialogo attivo. In futuro le autorità e i cittadini dei comuni o dei quartieri interessati da modifiche della rete postale saranno informati tempestivamente sulle novità e sulle offerte alternative. Inoltre, a partire da gennaio 2017, prima di un’imminente trasformazione inviteremo sempre la popolazione locale a partecipare a incontri informativi. Sarà così possibile discutere e prendere in considerazione le esigenze della popolazione, anche di coloro che non sono affini alle soluzioni mobili e digitali.

Anche nel dibattito politico la rete postale resterà un argomento di rilievo...

Certo. Siamo fermamente decisi a fare più chiarezza sul nostro sviluppo anche nei confronti della politica. Anche in questo caso, il nostro atteggiamento cambierà: d’ora in poi la Posta discuterà della configurazione della rete anche con i Cantoni. Questo progetto inizierà già nel corso di quest’anno. Inoltre vi sono altre importanti novità: ad esempio, accanto alle disposizioni legali vigenti, terremo in considerazione anche criteri ed esigenze regionali. In più garantiremo che in tutti Cantoni alcune filiali gestite autonomamente nei prossimi anni non saranno oggetto di trasformazione, in modo da contribuire a una maggiore sicurezza di pianificazione.

I nuovi sviluppi offriranno dunque molto ai clienti e alla politica. E per quanto riguarda i collaboratori?

I nostri collaboratori e le nostre collaboratrici conoscono i tempi e i modi degli sviluppi della rete e comprendono che la Posta non può ignorare l’evoluzione tecnica e sociale. Questo è quanto apprendo ogni giorno dai colloqui con i colleghi, ad esempio in occasione dei nostri eventi Postorama. È nostro dovere continuare a coinvolgere i collaboratori e le collaboratrici e i partner sociali in questo viaggio. Solo insieme a loro potremo attuare efficacemente le prossime fasi di sviluppo della Posta. Tuttavia comprendo pienamente le preoccupazioni di fronte ai cambiamenti.

Che cosa fa la Posta, quando i suoi collaboratori e le sue collaboratrici sono colpiti dalla chiusura di un sito dove lavorano?

Anche in futuro la Posta eviterà i licenziamenti ogniqualvolta sarà possibile. Supportiamo i collaboratori e le collaboratrici nella ricerca d’impiego, anche e soprattutto interno alla Posta, permettendo loro di considerare possibilità d’impiego alternative. Inoltre mettiamo a loro disposizione offerte di riqualificazione e perfezionamento professionali. Non dobbiamo dimenticare che la Posta si sviluppa in ogni suo ambito: nella maggior parte dei casi sarà possibile offrire opzioni alternative.

Infine: a lungo termine, che cosa si aspetta da questo sviluppo?

Affinché la Posta possa continuare a svilupparsi con le sue forze anche in futuro senza dover dipendere da risorse statali o fiscali, deve operare secondo principi di economicità. Evolviamo insieme ai nostri clienti e offriamo loro le nostre prestazioni là dove essi si trovano. Desideriamo che la rete postale venga percepita sempre più come una compresenza di punti di accesso tradizionali e nuovi che si completano a vicenda. In questo contesto, un ruolo fondamentale è svolto anche dalla nostra offerta digitale. Il nostro obiettivo è chiaro: intendiamo confermare la posizione di leader della Posta e continuare a offrire la rete di filiali e altre possibilità di accesso più fitta d’Europa. Ora abbiamo l’opportunità di sviluppare la rete postale di domani: è una grande opportunità, che dobbiamo assolutamente cogliere!

Nel video, Susanne Ruoff e Thomas Baur si esprimono sullo sviluppo della rete in programma.