Testare, rischiare, sperimentare

I collaboratori di RetePostale stanno testando l’utilizzo di terminali digitali per la consulenza in più di 30 filiali della Svizzera tedesca e romanda. Nel quadro del progetto «#digitalfit», interagiscono coi visitatori sperimentando strumenti digitali. Visita alla filiale di Sciaffusa.

30.10.2018
Testo: Manuela Hess, Céline Bonhôte; Foto: Philip Böni
  • Rahel Huber

    Rahel Huber sostiene l’attuazione del progetto «#digitalfit» nella regione di Sciaffusa.

  • Kewin Römming

    Il responsabile d’esercizio Kevin Römming punta su elementi ludici per formare il personale alle nuove mansioni.

  • Patrick Samson

    Patrick Samson, responsabile di progetto «#digitalfit»: «Testiamo, rischiamo, sperimentiamo».

  • Collaboratrice con tablet

    Nella filiale di Sciaffusa, i collaboratori muniti di tablet si rivolgono attivamente ai visitatori.

  • Monika Cizmadija

    Monika Cizmadija, collaboratrice della filiale di Sciaffusa, afferma: «Apprezzo la possibilità di avere un contatto diretto con i clienti sul campo».

Da quest’estate il lavoro di Monika Cizmadija, collaboratrice della filiale di Sciaffusa, è cambiato: negli ultimi mesi ha iniziato a rivolgersi attivamente ai clienti presenti nell’area di attesa, informandosi sulle loro esigenze, consigliandoli e mostrando loro le possibilità a disposizione direttamente sul tablet in dotazione. «All’inizio non ero abituata a rivolgermi attivamente alle persone tablet alla mano. Oggi apprezzo il contatto con i clienti sul campo, la maggiore umanità e il mio arricchimento personale e professionale», afferma.

Sperimentazione in 30 filiali

I compiti di Monika Cizmadija sono cambiati nel quadro di «#digitalfit», il progetto strategico di RetePostale che punta a promuovere l’utilizzo di dispositivi digitali da parte del personale allo sportello nell’insieme delle filiali, creando un legame tra servizi fisici e digitali della Posta. L’obiettivo è quello di soddisfare le esigenze dei clienti nell’era digitale. «Grazie a questo progetto, la trasformazione digitale della Posta compie un passo avanti», afferma il responsabile di progetto Patrick Samson. Ora è in corso una prima fase di sperimentazione di «#digitalfit»: in 30 filiali delle regioni di Monthey, Svitto e Sciaffusa, i collaboratori si esercitano a fornire consulenza utilizzando strumenti digitali e contribuiscono così a sviluppare le interazioni digitali della Posta con i clienti. Testando tablet, computer portatili e applicazioni, i collaboratori si rivolgono attivamente ai visitatori nelle filiali e raccolgono utili esperienze e insegnamenti.

Un nuovo modo di pensare

Rahel Huber, Supporto di gestione e progetti, e i responsabili d’esercizio Jost Meyer e Kevin Römming sostengono l’attuazione del progetto nella regione di Sciaffusa. Per preparare i collaboratori ai nuovi compiti puntano su elementi ludici: «Per esempio, proponiamo loro un quiz online con cui possono testare, e se necessario migliorare, la propria conoscenza dei prodotti della Posta», spiega Kevin Römming. «Uno degli obiettivi principali del progetto «#digitalfit» è di riuscire a valutare e a sfruttare le situazioni. Non ci limitiamo semplicemente a rispondere alla domanda del cliente, ma andiamo oltre, ad esempio spiegandogli e mostrandogli il funzionamento del Login clienti Posta e i relativi vantaggi quando vengono allo sportello per comunicare un cambiamento di indirizzo», afferma Rahel Huber. Modificare il modo di fornire consulenza adottato finora non è facile per tutti. «Con questa nuova forma di consulenza evolvono anche il nostro modo di pensare e quindi la nostra cultura. Tutto questo richiede tempo», dice Jost Meyer.

Apertura mentale

Il responsabile di progetto Patrick Samson è molto soddisfatto dei risultati raggiunti finora con la sperimentazione: «I collaboratori dimostrano un’apertura mentale sorprendente. L’elemento principale nella consulenza clienti sono i collaboratori e le loro conoscenze. I dispositivi digitali sono solo un mezzo per raggiungere lo scopo prefissato, ovvero permettere la migliore interazione possibile tra i collaboratori e i clienti». In quest’ottica è stato sviluppato uno speciale tool di consulenza per la fase di pre-test «#digitalfit». Per ciascuna consulenza, i collaboratori della filiale registrano quattro informazioni chiave: il prodotto, la durata della consulenza, l’interesse del cliente per il prodotto e le osservazioni. Con questo strumento facile da utilizzare, che offre una panoramica completa dei prodotti, i collaboratori potranno consigliare e assistere al meglio i clienti.

La fase di sperimentazione nelle filiali si concluderà a fine 2018. In questo periodo si dovranno raccogliere quante più esperienze possibili e trarre altrettanti insegnamenti: «Testiamo, rischiamo, sperimentiamo», spiega Patrick Samson, fedele al suo motto: «O vinci o impari!».

Al termine della fase di test, il team di progetto analizzerà tutti i feedback e le conoscenze acquisite, di cui terrà conto nel pianificare un’eventuale introduzione su scala nazionale.