La differenza la fate voi!

Strutturare in modo consapevole le esperienze dei clienti: questo è il Customer Experience Management (CEM). L’obiettivo è fidelizzare i clienti e instaurare con loro una relazione a lungo termine.

Edizione 12/2017
Testo: Claudia Iraoui; Foto: Monika Flückiger, Vanessa Püntener
  • Nicole Blewett, collaboratrice allo sportello, filiale di Sciaffusa 1

  • Doreen Walker, Management qualità PostMail, Zurigo-Mülligen

  • Matthias Dicht, MidMarket Vendite, Zurigo

  • Marija Milosevic, Servizio clienti RetePostale, Friburgo

  • Andreas Stoll, PM 2nd Level, Berna

A volte anche un piccolo gesto influisce sul modo in cui ci ricordiamo di un momento. Lo sa bene Nicole Blewett, che con disponibilità e un po’ di cioccolato è riuscita a riportare il sereno nella giornataccia di una cliente, facendola addirittura piangere di gioia (leggi la sua storia sotto). Che sia allo sportello, sul sito internet, al telefono o sulla porta di casa, ogni interazione con la Posta lascia una percezione più o meno consapevole che si somma alle altre dando forma all’impressione generale che il cliente ha dell’azienda. Fare in modo che tale impressione sia positiva è l’importante obiettivo del Customer Experience Management.

Nei panni del cliente

L’orientamento alla clientela diventa un elemento sempre più importante per ogni azienda. Alla Posta è addirittura ancorato nella visione aziendale. Noi tutti vogliamo offrire ai clienti prodotti e servizi semplici che li agevolino nella vita quotidiana. Ma per poter offrire ad ogni cliente un’esperienza indimenticabile, è imprescindibile mettersi nei panni di chi ci sta di fronte, dar prova di empatia e capire le sue esigenze. Per questo è necessario che non siano soltanto i collaboratori a diretto contatto con i clienti a interiorizzare i principi dell’orientamento della clientela, ma anche tutti coloro che sviluppano o gestiscono nuovi prodotti e servizi.

Obiettivo: relazione duratura

L’esperienza del CEM riguarda tutti i collaboratori di un’azienda in qualunque funzione e livello gerarchico. «Quanto meglio i collaboratori della Posta comprendono e soddisfano le esigenze dei clienti, tanto maggiore è la probabilità che si instauri con loro una relazione duratura. I clienti saranno fedeli se rimarranno entusiasti dell’esperienza fatta con la Posta, cosa che li porterà anche a utilizzare i nostri prodotti e i servizi con maggiore intensità e a raccomandarci ad amici e conoscenti», spiega Ulrich Hurni, responsabile di PostMail. Logicamente, aspetti come la fidelizzazione dei clienti, nuovi acquisti regolari e raccomandazioni a terzi si ripercuotono positivamente anche sui ricavi aziendali.

Solo belle parole? Assolutamente no! Abbiamo raccolto per voi alcuni esempi per dimostrare che molti di voi fanno già un ottimo lavoro nell’applicare i principi CEM. Fare la differenza è veramente alla portata di tutti!

Partecipate al prossimo CEM Award

Anche a voi è capitato di creare un’esperienza cliente straordinaria? Allora raccontateci la vostra storia e partecipate al prossimo CEM Award. Cliccare qui per partecipare.

Nicole Blewett, collaboratrice allo sportello, filiale di Sciaffusa 1

«Un giorno è entrata un’anziana signora nella filiale. Ho notato subito che aveva un occhio che era stato bendato di recente. È venuta da me allo sportello e voleva fare un versamento, ma il bollettino era compilato male. Quando gliel’ho detto, ha sbottato sconfortata: «Che giornata del cavolo, prima l’occhio, ora il bollettino di versamento!». Mi è sembrata così giù che le ho offerto un cioccolatino con uno smiley e l’ho aiutata col bollettino. Si è messa a piangere dalla contentezza! Sia io che la mia collega eravamo commosse».

Doreen Walker, Management qualità PostMail, Zurigo-Mülligen

«A San Gallo ci si è trovati di fronte a un numero crescente di reclami sulla rispedizione di atti esecutivi. Abbiamo organizzato un workshop Kaizen al quale hanno partecipato non solo gli uffici coinvolti di PM, PL e PN, ma anche l’ufficio di esecuzione di San Gallo in veste di cliente. Volevamo capire da dove avessero origine di preciso le difficoltà riscontrate e quali fossero gli eventuali errori commessi. Grazie al coinvolgimento diretto dei clienti, è stato quindi possibile prendere atto in modo consapevole delle loro esigenze e richieste. Abbiamo anche avuto modo di confrontarci con i collaboratori sui potenziali di miglioramento esistenti nei rispettivi ambiti di attività. Infine, abbiamo definito processi e misure ad hoc per tutti gli aspetti che sono risultati problematici. Immediatamente la soddisfazione dei clienti è aumentata da tre a otto punti e l’acquisto di nuovi servizi della Posta è tornata a essere una possibilità concreta».

Scoprite di più nel video.

Matthias Dicht, MidMarket Vendite, Zurigo

«Sono stato incaricato da un cliente di presentargli un’offerta senza presa in consegna per i suoi 7200 pacchi. Fino ad allora il cliente aveva collaborato con DPD. Dopo un primo colloquio, nell’offerta è stata integrata la presa in consegna dei pacchi. Poiché durante il pomeriggio è vietato percorrere la strada che porta al cliente, è stata richiesta un’autorizzazione speciale dalla base di distribuzione. I costi legati alle autorizzazioni speciali sono a carico del cliente e abbiamo quindi concordato una compensazione per l’autorizzazione applicata al prezzo del pacco, il che significa per il cliente non dover sostenere alcuna spesa. Grazie alla straordinaria collaborazione e allo scambio di informazioni tra cliente, Disposizione e Vendite, da maggio il cliente figura di nuovo tra i clienti della Posta».

Marija Milosevic, Servizio clienti RetePostale, Friburgo

«Dopo aver notato reclami ricorrenti o addirittura insulti nei confronti della Posta, ho deciso far visita ad alcuni clienti per capire quale fosse il vero problema. Mi sono presa del tempo per ascoltare. E ho scoperto, ad esempio, che alcuni clienti si erano lamentati per la scomparsa di singoli prodotti e servizi, senza essere però a conoscenza dei nuovi prodotti e servizi della Posta. Ho quindi cercato di capire le loro esigenze e ho presentato a ognuno di essi i nuovi prodotti della Posta. Risultato: coloro che inizialmente mi avevano accolto con scetticismo mi hanno addirittura invitato a cena per dimostrare la loro gratitudine!».

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Andreas Stoll, PM 2nd Level, Berna

«Mi sono battuto perché un giovane costretto su una sedia a rotelle potesse continuare a ritirare la posta. La famiglia era stata invitata dalla Posta a spostare la cassetta delle lettere al confine della proprietà. Di fronte a questa richiesta, la famiglia aveva chiesto un’autorizzazione speciale. Desiderava che la cassetta delle lettere potesse restare alla parete della casa, protetta dal tetto, di modo che il figlio potesse continuare, anche con condizioni atmosferiche avverse, a ritirare la posta, cosa che lo riempie di gioia. Dell’accoglimento della richiesta la famiglia è stata informata personalmente dall’addetto al recapito, che, con una lettera di risposta della signora Ruoff, ha consegnato una borsa originale della Posta contenente diversi accessori. In futuro, quindi, il ragazzo potrà continuare a ritirare la posta, e la borsa della Posta gli agevolerà il lavoro».

Web Based Training CEM

In questo WBT di 20 minuti, accompagnerete una cliente (Sarah Sunday) per un giorno in diverse situazioni a contatto con la Posta e vestirete i suoi panni per scoprire qual è la sua esperienza con la Posta. Per ciascuna delle otto situazioni proposte, potrete poi valutare come la Posta può influenzare positivamente l’esperienza della cliente.

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