Il cliente di domani: una vision

Flessibile e iperconnesso

«Se ripenso a dieci anni fa, noto che l’attività di PostMail è cambiata in vari ambiti, ma che le prestazioni di base relative a lettere, giornali e invii pubblicitari non erano molto diverse rispetto a oggi.»

16.02.2016
Ulrich Hurni, responsabile PostMail

Ulrich Hurni, responsabile PostMail

Come evolverà la situazione? Chi è il cliente della Posta di domani e quali servizi desidera?

Innanzitutto, non esiste IL cliente della Posta. La Posta e PostMail sono al servizio di vari segmenti clienti con esigenze differenti. Questo non cambierà in futuro: le abitudini e le procedure non cambiano in modo tanto rapido ed esteso quanto le possibilità tecniche. Queste invece mutano a una velocità incredibile, in particolare l’infrastruttura per il collegamento in rete dei nostri clienti e, in misura crescente, di tutti gli oggetti (internet delle cose).

Come si ripercuoterà questo sviluppo sui nostri clienti? Ci saranno nuove opportunità, ad esempio offerte più flessibili in merito a modalità, luogo e tempi di consegna. Pertanto la Posta deve porre più che mai al centro di tutte le sue attività le esigenze della clientela, e non lo sviluppo di alternative tecniche. E questo per i gruppi di clienti più diversi: i grandi clienti, gli editori, le PMI e gli oltre otto milioni di clienti privati, con una grande varietà all’interno di ogni gruppo.

I grandi clienti

Immaginiamo il grande cliente A, che esternalizza presso la Posta la mailroom e la gestione dei documenti di tutte le sue sedi in Svizzera e all’estero. L’azienda effettua la corrispondenza commerciale esclusivamente per via elettronica. Il grande cliente B, invece, continua a utilizzare la corrispondenza in formato cartaceo per differenziarsi dalla concorrenza, correda ogni fattura di informazioni supplementari e investe in una rivista stampata di alta qualità per i clienti.

Gli editori

Presso la casa editrice A, il numero di abbonamenti alla testata sovraregionale e al giornale della domenica è diminuito in maniera tanto significativa che l’editore A ha deciso di sospendere la loro pubblicazione. Il numero degli abbonamenti alle sette testate regionali e al giornale gratuito è invece buono. Presso la casa editrice B, la tiratura di due nuove testate specializzate è aumentata. Per incrementare l’efficienza, l’editore ha esternalizzato alla Posta la gestione degli abbonamenti e il call center.

PMI

La PMI A continua a essere sottoposta a una forte pressione sul fronte dei costi. Il suo budget per la pubblicità è limitato. Per mantenere il dialogo con i propri clienti, si avvale di soluzioni semplici quali il PostCard Creator con l’interfaccia PromoPost. Invia e riceve la maggior parte delle fatture in formato elettronico. La PMI B distribuisce i propri prodotti tramite grandi piattaforme di e-commerce, anche a livello internazionale. Per il recapito della merce necessita partner flessibili e presenti a livello locale.

Clienti privati

La cliente privata media di domani vive in città ed è sensibile al tema della sostenibilità ecologica. È ben connessa e riceve le proprie fatture in formato elettronico. Rinuncia all’abbonamento a un quotidiano e riceve le notizie sul suo smartphone. Ordina prodotti da tutto il mondo su internet. Le quantità di merci di piccole dimensioni presso la Posta aumentano in maniera significativa. Per le cose importanti e personali continua a utilizzare la carta, per il semplice motivo che le piace ricevere posta.

Con un’offerta equilibrata di servizi nuovi e di servizi consolidati destinati a questo segmento di clienti, grazie alla nostra flessibilità e all’impegno dei collaboratori, tra dieci anni saremo ancora un importante fornitore di prestazioni in Svizzera.

La live chat con Ulrich Hurni si terrà il 23 febbraio 2016 alle ore 10:30: pww.post.ch/livetalk

Questo tema vi interessa? Ponete domande in diretta, il 23 febbraio, o in anticipo all’indirizzo seguente: redazione@posta.ch