Com’è il cliente del futuro?

La Posta si trasforma per i suoi clienti

22.11.2016
Susanne Ruoff, direttrice generale

Susanne Ruoff, direttrice generale

La mattina presto, a casa, si sente inconfondibile l’aroma del caffè. La macchina ha rilevato che non rimangono molte capsule e ha ordinato automaticamente una nuova fornitura. Nel corso della mattinata, il postino ritirerà il pacco presso il commerciante e lo depositerà nel bagagliaio dell’auto del cliente.

In uno sperduto paesino di montagna, un medico si accorge che manca un farmaco importante. In men che non si dica, il drone della Posta lo consegna alla farmacia più vicina. Questi scenari oggi sono ancora fantascienza, ma il mondo cambia, e con esso anche la Posta. La rivoluzione tecnologica e sociale procede a velocità vertiginosa e noi dobbiamo sviluppare soluzioni efficaci anche per il futuro. Non significa che il volto della Posta debba essere stravolto: ma vogliamo rimanere competitivi continuando ad evolverci, così come abbiamo sempre fatto.

Dimensione fisica e digitale

La Posta è in continua evoluzione. Dalla diligenza del San Gottardo fino ai giorni nostri, ci siamo sempre adeguati alle esigenze della società e ai bisogni della nostra clientela. Mentre è rimasta immutata la nostra competenza di base: il trasporto sicuro di dati sensibili. Questo non cambierà nemmeno in futuro. Ma adesso, tutto quello che finora abbiamo realizzato soprattutto a livello «fisico», avviene sempre più in modo digitale. Un esempio di acquisizione di nuovi settori di attività è la piattaforma per la sanità elettronica della Posta. I nostri clienti sono sempre più mobili, flessibili e attivi nella dimensione digitale. Si aspettano che la Posta offra servizi sempre e dovunque. Lo dimostra il fatto che i nostri clienti vanno sempre meno all’ufficio postale. Il numero di lettere e pacchi impostati allo sportello cala costantemente e anche i versamenti vengono effettuati sempre più spesso dal computer di casa o dallo smartphone. Ecco perché portiamo la Posta direttamente là dove è il cliente, che sia con il Francobollo SMS, la gestione dell’invio, TWINT o i nostri molteplici punti di accesso, tra cui gli sportelli automatici My Post 24. Mettendoci sempre nell’ottica dei clienti, scopriamo cosa si aspettano da noi e possiamo agire di conseguenza.

Affrontare attivamente il cambiamento

L’unico modo per difenderci dalla crescente concorrenza e dall’aumento della pressione sui margini è continuare a evolvere rapidamente e con decisione. Dobbiamo promuovere le innovazioni, affrontare il cambiamento sociale in modo lungimirante e avere la volontà di adattarci rapidamente. Ciò implica anche promuovere idee che non hanno ancora mercato, come ad esempio gli SmartShuttle, i droni o i robot di consegna. Per me è importante evidenziare che al centro di questo sviluppo c’è sempre la persona. Le nuove tecnologie ci sosterranno nel nostro lavoro, ma non ci sostituiranno in nessun caso. Ecco perché i collaboratori sono fondamentali per il cambiamento. Solo con loro la Posta può entrare con successo nel mondo di domani».

Siete interessati a questo argomento? Potete porre le vostre domande il 6 dicembre oppure prima di tale data al seguente indirizzo: redazione@posta.ch

Il live talk con Susanne Ruoff si terrà il 6 dicembre 2016 alle ore 11.00: pww.post.ch/livetalk