Soluzioni intelligenti per pacchi danneggiati

Il postino consegna al cliente un pacco danneggiato. Cosa fare? Michael Jost e il suo «team pacchi» hanno avuto un’idea ingegnosa che è valsa loro un CEM Award.

19.03.2019
Testo: Magalie Terre; Foto: Christina Messerli
  • Kersten Krueger, Helen Jampen, Nadine Schindler, Alexander Baumgartner

  • Adesivi da applicare sui pacchi danneggiati

Molti clienti non sanno come comportarsi quando ricevono un pacco danneggiato. Oltre a provare rabbia e frustrazione, oggi non possono fare altro che portarlo in una filiale. Ma anche qui il processo non è sempre ottimale, dato che ogni sinistro viene trattato in modo diverso. Per questo il team trasversale di Michael Jost si è posto l’obiettivo di trasformare questo fatto spiacevole in un’esperienza cliente positiva. Per comprendere l’intero processo e viverlo in prima persona, i membri del team si sono spediti tra di loro pacchi danneggiati contenenti cellulari rotti e orologi rovinati e perfino un pacco pieno di macchie d’olio. A partire da queste esperienze, il «team pacchi» ha elaborato soluzioni moderne e innovative, tra cui un adesivo che l’addetto al recapito può applicare su un pacco danneggiato. Questo accorgimento aiuta ad attenuare le prime emozioni negative e indica al cliente varie possibilità per contattare la Posta. Il cliente può anche segnalare il danno online, così come farebbe con un’assicurazione.

Per il quinto anno consecutivo, dei collaboratori creativi e dinamici sono stati premiati con il CEM Award.

I vincitori della categoria «Progetti singoli»

1o posto: «Soluzione cliente flessibile in loco», di Pascal Wiget, responsabile Settore di filiali

2o posto: «Un tableau très dynamique», di Maurice Grand-Guillaume-Perrenoud, account manager

3o posto: «Recapito in reparto ospedaliero», di René Guillod, responsabile regione di recapito lettere Biel/Bienne

I vincitori della categoria «Progetti»

1o posto: Progetto EKP 2.0 «I miei invii»

2o posto: Gestione del problema «Pacco danneggiato»

3o posto: «TerraNova» − Entusiasmare collaboratori e clienti nell’ambito dei reclami dei clienti

Partecipa e vinci tanti fantastici premi!

Il termine ultimo per partecipare al prossimo CEM Award è il 30 giugno 2019. L’obiettivo è presentare soluzioni che migliorino in modo decisivo l’esperienza dei clienti con la Posta. Partecipate numerosi!