Entusiasmare i clienti

Opera, il tool di gestione dei reclami, è stato ottimizzato nell’ambito del progetto TerraNova. L’obiettivo era aumentare il tasso di soddisfazione dei clienti, semplificando i processi e rafforzando le competenze dei consulenti clienti. Sonja Erni (PN42), responsabile di progetto, illustra il contesto dell’iniziativa.

11.12.2018
Intervista: Simone Hubacher; Foto: Julian Rupp
  • La responsabile di progetto Sonja Erni (a sinistra) e la consulente clienti Franziska Zwygart: nel PostParc tutti gli sguardi erano rivolti al sistema ottimizzato al momento della sua introduzione il 12 novembre.

  • Michael Kopp, Lucerna.

  • Mélanie Napoli, Losanna.

Quali problemi sono emersi nella rete con la precedente versione del tool di gestione dei reclami?

Le prime reazioni negative, anche tramite il TommyBlog, non sono mancate già prima dell’introduzione di Opera nella rete nel 2017. Il sistema era poco adatto alle esigenze dei collaboratori allo sportello e veniva giudicato difficile da utilizzare e non intuitivo. Abbiamo subito capito che era necessario intervenire.

Come è nato il nuovo progetto TerraNova?

Da gennaio a marzo di quest’anno abbiamo esaminato attentamente i processi aziendali allo sportello. I risultati dell’analisi coincidevano con le osservazioni dei collaboratori: la situazione era insoddisfacente. Per fortuna questo ormai è un ricordo del passato: negli ultimi mesi, infatti, decine di collaboratori di diverse unità hanno lavorato intensamente all’introduzione di TerraNova.

Quali miglioramenti sono stati apportati con la sua introduzione il 12 novembre?

Tutte le operazioni sono state semplificate. Il tool è più facile da utilizzare, più intuitivo e dispone di supporti in caso di necessità. Per noi era importante che anche i collaboratori presenti in filiale un solo giorno a settimana potessero lavorare facilmente con Opera e che tutti i casi vi fossero registrati. Il nostro obiettivo è entusiasmare i clienti con processi più semplici e rapidi.

Per questo motivo sono state modificate le competenze in materia di pagamenti?

Esattamente. Se allo sportello si presenta un cliente arrabbiato perché il suo pacco contenente un pullover del valore di 80 franchi è stato smarrito, dobbiamo reagire il più rapidamente possibile. Vogliamo che esca dalla filiale con una sensazione positiva già dopo il primo contatto. Oggi, in determinate condizioni, i collaboratori allo sportello possono effettuare un pagamento unico. Finora non era possibile e questi casi dovevano essere inoltrati al servizio clienti.

Come sono stati formati i collaboratori?

Secondo il principio a cascata. Abbiamo prima formato una ventina di formatori, che hanno a loro volta formato circa 220 promoter, in gran parte consulenti clienti, che a quel punto erano pronti per trasmettere le proprie conoscenze ai colleghi delle filiali.

Che cosa ha contribuito al successo del progetto?

Il fatto di avere incontrato sempre la stessa combinazione di gruppi nella fase attiva, lanciata a giugno. Il dialogo con i rappresentati degli utenti e con le unità è stato intenso e ci ha permesso di raccogliere preziosi feedback, di cui abbiamo tenuto conto nell’ottimizzazione del tool. Altro aspetto positivo: sono stati proprio i collaboratori a dare l’impulso per l’avvio del progetto.

«Questa versione ottimizzata di Opera ci permette di gestire in modo più semplice i reclami. Possiamo entusiasmare i clienti offrendo loro una soluzione in modo competente e rapido. Le reazioni dei colleghi sono tutte positive. Morale: i collaboratori entusiasti suscitano entusiasmo nei clienti!» Michael Kopp, Lucerna.

«Non dobbiamo più inoltrare i reclami dei nostri clienti al back office. Grazie al nuovo sistema Opera semplificato, possiamo gestirli direttamente. Ci sentiamo responsabilizzati, tutto è più semplice e i nostri clienti sono entusiasti». Mélanie Napoli, Losanna.