Il dado è tratto

Decretati i primi vincitori del CEM Award 2018

La quarta edizione del CEM Award della Posta si è rivelata un vero successo e un arduo compito: la giuria si è trovata a valutare complessivamente circa 150 progetti e progetti singoli presentati.

21.08.2018
Testo: Janina Gassner

Diversamente dallo scorso anno, nel 2018 i progetti e i progetti singoli sono valutati e premiati separatamente. Il risultato è un mix vario di piccole e grandi misure che hanno migliorato in modo decisivo l’esperienza dei nostri clienti con la Posta.

Vincitori della categoria «Progetti singoli»

1° premio: TWINT: un’applicazione che semplifica il lavoro del fattorino!, Julien Rod, Recapito, team Fétigny

«Dovevo consegnare a una cliente un rimborso senza giustificativo (BLN), ma purtroppo non aveva contanti. Le ho consigliato di utilizzare TWINT. Poiché non conosceva ancora l’applicazione, l’ho aiutata a installarla e le ho illustrato le funzioni. La cliente riceve regolarmente rimborsi senza giustificativi ed è molto contenta di poter sbrigare la procedura in modo così semplice e veloce grazie a TWINT».

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2° premio: Gestione della spedizione di un lotto di raccomandate dalla A alla Z, Gianluca Abruzzi, Vendite

«Uno dei nostri clienti desiderava spedire molto rapidamente 240 raccomandate, ma non voleva applicare personalmente i codici a barre e le buste non passavano dalla macchina affrancatrice. Per affrancare le sue lettere gli abbiamo quindi consigliato di utilizzare la soluzione IMS (Intelligent Mailing System). Questo servizio gli consentiva anche di allestire una lista di destinatari.
Il giorno stesso, uno dei nostri venditori ha visitato il cliente e si è offerto di portare personalmente le sue lettere al centro di distribuzione di Eclépens. Il venditore ha notato inoltre che l’indirizzo sulle buste non era stato apposto in modo ottimale e ha fornito al cliente consigli per spedizioni future. Il cliente è rimasto entusiasta dell’assistenza personale ricevuta e della sua rapidità».

3° premio: Biglietto di ringraziamento per l’ordine di trattenere la corrispondenza, Werner Bracher, team Supporto Basilea

«In futuro, nella nostra regione di recapito (Basilea), consegneremo ai nostri clienti gli invii trattenuti durante le ferie personalmente e con un biglietto di ringraziamento. D’intesa con K512/513 abbiamo sviluppato un volantino su cui è raffigurato il team di recapito con il DXP (veicolo elettrico per il recapito a tre ruote).»

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Grazie per il suo ordine, Patrick Hug, team Supporto Berna

«Nella nostra regione di recapito (Berna), tutti i clienti che durante le vacanze hanno inoltrato l’ordine di trattenere la corrispondenza o l’ordine di rispedizione, ricevono un biglietto di ringraziamento alla scadenza dell’ordine. Per il ringraziamento abbiamo creato un Webstamp con un video
che presenta la nostra regione di recapito delle lettere.»

Vincitori della categoria «Progetti»

1° premio: Pacchetto tutto compreso DDP, Claudia Patocchi e Alexandra Zutter eCommerce Solutions, Andrea Estrada, Marketing e comunicazione, Ken Fiebig, Vendite

«I nostri clienti commerciali spediscono regolarmente merce nell’UE; è stata quindi sviluppata una soluzione di sdoganamento dedicata ai clienti commerciali che ottimizza l’esperienza cliente eliminando il pagamento al momento del recapito di costi supplementari come i dazi doganali e IVA (DDP – Delivered Duty Paid).
Per poterne usufruire, i nostri clienti commerciali devono tuttavia registrarsi in Germania e soddisfare i requisiti relativi all’imposta sul valore aggiunto. Tutto ciò rappresenta per loro una grande fatica. Per questo abbiamo sviluppato un pacchetto tutto compreso DDP. Il pacchetto comprende il disbrigo delle pratiche amministrative per la registrazione in Germania e può essere ampliato su base modulare (compilazione della dichiarazione fiscale, verifica dei documenti ecc.). Per la Posta risultano così nuove opportunità di realizzare fatturato e margini di contribuzione e di presentarsi ai clienti come un partner affidabile e competente.»

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2° premio: Progetto Armonizzazione fasce orarie (HAZE), Nadja Pomante, Management prodotti e Ida Pegurri, Processi, qualità, ambiente

«I clienti privati e commerciali sono stati intervistati sull’attuale offerta delle fasce orarie. Il sondaggio ha confermato la necessità di fasce orarie più brevi, soprattutto al mattino presto, all’ora di pranzo e alla sera. Per motivi economici, tuttavia, la soluzione preferita dai clienti è stata per il momento scartata. Dopo ulteriori valutazioni e sondaggi tra i clienti, il team di progetto ha deciso di offrire in una prima fase le quattro fasce orarie dalle 16.30 alle 21.00, ognuna da 1,5 ore, a tutti i clienti. Attualmente queste fasce orarie sono offerte solo come soluzione cliente individuale. Questa soluzione soddisfa le esigenze dei clienti sia privati sia commerciali. L’esperienza cliente risulta così migliorata poiché i clienti possono pianificare la ricezione di un pacco con la precisione di un’ora e mezza.
La Posta ha così la possibilità di acquisire clienti supplementari, di generare ulteriori fatturati, di aumentare la soddisfazione della clientela e di posizionarsi come azienda innovativa.»

3° premio: Redesign dell’applicazione web PCC in base al CEM, Jeanine Zaalberg, Management prodotti

«Nel 2017 è stato lanciato il progetto «Nuovo PCC (Post Card Creator)». Il design, la user experience e le funzionalità della PCC Web Application sono state rielaborate secondo i principi CEM. Poiché abbiamo affrontato la rielaborazione direttamente con la clientela tramite il metodo co-creation, è stato possibile far confluire nell’intero processo di sviluppo le esigenze e i feedback concreti dei clienti. Sulla base delle conoscenze acquisite dai sondaggi tra i clienti, è stato allestito un prototipo successivamente testato con i nostri utenti. I feedback sono confluiti a loro volta direttamente nello sviluppo. Questo progetto immette nel mercato una applicazione web interamente orientata alle esigenze della clientela che influisce sull’esperienza con la Posta e sui relativi valori «Semplicità, affidabilità, agilità» e che entusiasma i clienti.».

Candidatevi per il prossimo CEM Award

Avete generato anche voi un’esperienza cliente straordinaria? Raccontateci la vostra storia e candidatevi per il prossimo CEM Award per il secondo semestre 2018. Il termine di presentazione delle candidature è il 31 dicembre 2018.